Service Offerings and Agreement: Service Level Management (SOA1)

Описание курса Даты и регистрация
 

Кому следует посетить

- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов. - Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности. - Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Предварительные требования

Обязательные требования к слушателям:

- базовые знания в области управления - знание основ ITIL v3

Желательные требования к слушателям:

- пройденный курс «Основы ITIL v.3» или наличие сертификата EXIN: «ITIL v.3 Foundation» - опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов

Цели курса

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций ROI, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Содержание курса

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление портфолио и каталогом сервисов

  • Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
  • Детали видов деятельности процессов
  • Методы и техники
  • Бизнес-каталог и технический каталог
  • Связи между сервисами в каталоге
  • Практическая работа: проектирование каталога сервисов
  • Спецификации сервисов
  • Практическая работа. Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
  • Автоматизация процесса

Управление уровнем сервисов (SLM)

  • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
  • Детали видов деятельности процесса
  • Методы и техники
  • Организация процесса
  • Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
  • Практическая работа: создание текстового описания процесса
  • Ключевые показатели эффективности процесса
  • Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
  • Соглашение об уровне услуг
  • Разработка SLA. Управление ожиданиями
  • Практическая работа: согласование параметров услуги
  • Состав и структура SLA
  • Практическая работа: создание шаблона SLA
  • Расчёт стоимости услуг
  • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
  • Роли процесса
  • Автоматизация процесса
  • Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления

Управление поставщиками

  • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Детали видов деятельности процесса
  • Методы и техники, структура договора (UC)
  • Категоризация поставщиков
  • Ролевая игра: «Заключение договоров на предоставление ИТ услуг»
Classroom training
Modality: C

Длительность 3 дня

Цена (без учета НДС)
  • Казахстан: US$ 880,- *
Даты проведения

* Расчеты в тенге по курсу ЦБ РК на день оплаты

 
Для регистрации на курс нажмите на название города Даты и регистрация
Казахстан

Currently no local training dates available.  For enquiries please write to info@flane.kz.

Украина
18.03. - 20.03.2019 Київ
24.06. - 26.06.2019 Київ